Аккаунт в Instagram: как отвечать на плохие отзывы

Даже если вы практикуете позитивное мышление, всё равно время от времени вам наверняка приходится сталкиваться с негативом: неприятными словами или косыми взглядами. Конечно, самым очевидным и даже правильным решением будет простое игнорирование. Не стоит обращать внимание на недовольных жизнью людей, и они не смогут испортить и вашу жизнь тоже.

Однако если у вас есть бизнес и вы продвигаете его в инстаграм, если вы открыли свой магазин в инстаграме или если вы просто хотите быть популярным блогером и с помощью инстаграма удовлетворить личные амбиции, стоит научиться реагировать на негатив так, чтобы он начал приносить вам пользу.

Почему появляются негативные отзывы

Ваш косяк

Вполне возможно, что в том, что появился негативный отзыв, виноваты вы сами. Если вы ведёте бизнес-аккаунт и клиенту не понравился ваш товар или услуга, он имеет полное право выразить своё негодование и оставить вам плохой отзыв. Да, если разбираться в ситуации, то, как правило, можно найти десяток оправданий: виновата почта, виноват курьер, случайно получилось, было слишком много заказов и что-то перепуталось  и так далее и так далее. Но клиент обо всех этих обстоятельствах пока не знает, он заплатил деньги и не доволен результатом. И это ваша проблема.

Неадекваты

Интернет – это то место, где каждый смело высказывает своё мнение, часто не задумываясь о его уместности или тактичности. Бороться с этим явлением – всё равно, что сражаться с ветреными мельницами. Вы выдохнитесь, но вряд ли победите – перевоспитать взрослого человека почти невозможно.

Все люди разные. И некоторые из них не совсем адекватны. Ну или, может быть, просто вы с ними живёте в очень разных мирах с разными ценностями. Кроме того, существуют тролли, которые приходят на форумы и в соцсети только ради того, чтобы кого-то разозлить и вывести на эмоции.

Подобные негативные комментарии чаще всего встречаются в личных аккаунтах. В них могут придраться к чему угодно: начиная от прически вашего ребёнка и заканчивая пропущенной запятой в подписи к фото.

Самая разумная реакция на комментарии троллей и неадекватов – игнорирование. Мало того, вы легко можете удалить неугодный комментарий из своего аккаунта. А если тролль окажется слишком настырным, его можно забанить.

Непонимание

Непонимание – частая причина ссор и конфликтов. Интернет не исключение. Наоборот, в интернете риск неправильно понять собеседника повышается, потому что мы не слышим интонацию, с которой была «сказана» та или иная фраза. Если вам кажется, что человек реагирует неадекватно, спросите – может быть, он вас неправильно понял.

Кроме того, в письменном общении можно случайно забыть обсудить какие-то моменты. Особенно, если общение происходит в инстаграм и вы набираете текст в телефоне, в пробке, на ходу. В результате, человек ждёт, что вы отправите ему голубую блузку в красный горошек, о который вы говорили в начале переписки, а вы отправили розовые шорты в зелёную полоску, которые вы обсуждали в конце. И даже не потому, что вы были невнимательны, а просто вы неправильно друг друга поняли.

Чтобы избегать подобных ситуаций, старайтесь уточнять все детали заказа не только на словах, но и присылать уточняющие ссылки и фотографии товара. Так надёжнее.

Как известный сервис получил сразу 200 негативных отзывов

Не так давно я купила курс обучения по Instagram у одного популярного сервиса для автоматизации продвижения. Я подумала, что ребята, которые работают с инстаграм 24/7 и наверняка получают массу вопросов от пользователей, вполне вероятно, могут знать что-то интересное, чего не знаю я. 200+ участников закрытой группы этого обучения Вконтакте, видимо, подумали так же.

По плану мы должны были получить 12 видео-уроков. В назначенный срок записи начали появляться в группе. И сразу же многие участники разочаровались, потому что в уроках разбирались самые простые вещи и азы Instagram, которые все уже знали и применяли.

С каждым новым видео появлялись новые негативные комментарии. Кому-то не нравилось качество звука, кому-то не нравилось повторение банальных вещей, кому-то не нравилось использование в уроках чужого контента.

В какой-то момент новые уроки публиковаться перестали. В итоге в платном курсе было опубликовано только 6 уроков из заявленных 12. Комментарии участников о том, ждать ли продолжения и за что платились деньги остались без ответа.

В сложившейся ситуации можно было бы извиниться, выложить оставшееся количество хоть каких-нибудь уроков, пообещать в будущем учесть все ошибки или подарить ученикам по месяцу бесплатного использования программы (как предлагали некоторые участники группы). Но ничего из этого не было сделано, нам досталось только игнорирование.

Что в результате? Не знаю, как мои коллеги по обучению, но я лично не собираюсь работать с сервисом, который подобным образом относится к своим клиентам. А что, если у меня будет проблема с аккаунтом – меня также будут игнорировать? Да и опубликованные уроки показались мне непрофессиональными.

Как использовать негативные отзывы

Если у вас личный аккаунт, то, скорее всего, как таковых отзывов вам не пишут. Но зато наверняка пишут комментарии. Именно в них могут появляться претензии из серии «она никогда никому не отвечает», «вам бы похудеть» и т. д. Читать подобное не очень приятно, но даже такие комментарии можно использовать с пользой.

Публикуя провокационные посты, оставляя неоднозначные подписи к фото, вы сами можете провоцировать «холивар в комментах». Это такое явление, при котором в комментариях разгораются жаркие споры. Одни в чем-то вас обвиняют, другие вас защищают, кто-то даже может подтягивать в обсуждение своих друзей, отмечая их через @ — в итоге фото набирает тысячи комментариев и становится популярным.

Если подобные «акции» устраивать постоянно, то люди начнут подписываться на аккаунт именно ради того, чтобы читать разборки в комментариях, похрустывая поп-корном. Я не шучу.

Для бизнес-аккаунта отзывы очень важны. Возможно, вы уже читали статью о том, как и зачем собирать отзывы в Instagram. Там разбирались примеры с хорошими отзывами, но и плохие можно использовать себе во благо.

Для начала стоит отметить, что плохой отзыв – это сигнал, который сообщает, что в вашей работе идёт не лучшим образом. Получив негативный отзыв, не расстраивайтесь, а поблагодарите клиента. Большинство людей стесняются писать плохие отзывы и просто больше не возвращаются в магазин. В результате вы можете терять клиентов и даже не понимать, почему это происходит. Негативный отзыв привлекает ваше внимание к проблемной области.

Получив негативный отзыв, его ни в коем случае нельзя игнорировать. Вы обязательно должны поблагодарить автора и, в идеале, «отработать негатив». Этим вы продемонстрируете и недовольному клиенту и всем тем, кто каким-то образом увидит вашу переписку (если обсуждение было в комментариях), что вы серьёзный, профессиональный и адекватный человек, с которым можно иметь дело. Все время от времени совершают ошибки. А вот исправлять их умеют не все. И это умение может стать вашим преимуществом.

Как отработать негативный отзыв

Если человек оставил негативный отзыв, значит у него сложилось о вас плохое впечатление. Когда человек недоволен, он с наслаждением рассказывает о плохой услуге или продукте всем своим друзьям. Как говорят, если покупка понравилась, клиент в лучшем случае расскажет о ней трём друзьям. А вот если не понравилась – расскажет десяти.  Чтобы приглушить волну чёрного пиара, нужно изменить это плохое впечатление на хорошее или хотя бы на нейтральное.

Для начала научитесь адекватно реагировать на негатив. Не нужно банить недовольного клиента или писать в ответ: «Сам дурак, не нравится – вали!». Извинитесь, поблагодарите за сигнал и пообещайте разобраться в сложившейся ситуации. Причем, пообещав, нужно действительно разобраться! Если курьер нагрубил или перепутал заказ, значит нужно выяснить у него, почему так произошло. Может быть, он перегружен и вам пора искать второго курьера? Если вы сами совершили ошибку, проанализируйте ситуацию, чтобы в дальнейшем избежать повторений.

После первой реакции необходимо переходить к решению собственно проблемы. Если проблема в товаре (доставлено не то, товар доставлен повреждённым и т.п.), то стоит обсудить возможность частичного или полного возврата денег или обмена товара на правильный.  В случае, если вы оказываете услуги и произвести замену нельзя, можно попробовать уладить конфликт с помощью подарка, скидки или сертификата.

В любом случае важно постараться завершить ситуацию на позитивной ноте. Удастся вам это сделать благодаря своему природному обаянию или с помощью подарков – вопрос конкретной ситуации.

Однако не стоит бездумно заваливать подарками всех недовольных клиентов. Как уже говорилось выше, не все люди адекватны. Иногда претензии могут предъявлять совершенно необоснованные и на них тоже нужно уметь реагировать спокойно. Необоснованные претензии также нужно отрабатывать вежливо и с уважением к клиенту. Но затем решите для себя, хотите ли вы и дальше работать с этим человеком? Не бойтесь отказать кому-то, этим вы сбережёте свои нервы и время, которое сможете уделить другим, адекватным, покупателям.

Надеюсь, теперь негативные отзывы пугают вас чуточку меньше, и вы будете использовать их с пользой.

А вам оставляли плохие отзывы? Расскажите в комментариях, как вы разобрались с ситуацией!

Понравилась статья? Расскажите о ней друзьям, нажав на кнопки соцсетей ниже!